Dossier utilisabilité du site discounteo.com
Évaluation du système d'information
Analyse et interprétation des résultats de l'enquête
63 personnes ont répondu à notre questionnaire, malheureusement seulement 18 d'entre elles
correspondaient au profil que nous recherchions (personnes qui connaissaient discounteo.com avant le début de l'enquête).
Nous n’avons pas gardé les données statistiques de ces personnes car elles ne nous semblaient pas pertinentes dans un
premier temps. Mais avec du recul, nous aurions pu comparer les profils des personnes connaissant discounteo.com avec
celles ne connaissant pas cette boutique.
Nous avons été satisfaits de l’appréciation donnée par les participants, à notre questionnaire car près de
70% des participants l’on trouvé adapté
(durée du questionnaire).
Les résultats qui suivent proviennent uniquement des participants ayant le profil requis (18 personnes). Il faut tenir compte du faible nombre de participants, il est difficile d’affirmer toutes les analyses que nous pourront tirer de cette enquête, même si il semblerait que certaines tendances ressortent. De plus il aurait été intéressant pour nous de croiser ces données entre elles, mais du fait du faible nombre de répondants les résultats auraient été encore moins utilisables.
Vous pouvez consulter les résultats complets de l'enquête sur cette page.
Nous allons désormais analyser les résultats de cette enquête de satisfaction qui se divise en 9 parties :
Sommaire
- Profil des participants
- Questions sur les usages
- Questions générales à propos de Discounteo
- Évaluation du contenu informationnel
- Évaluation de la facilité d’utilisation
- Évaluation de la promotion
- Évaluation de l’adaptabilité aux besoins spécifiques de l’utilisateur
- Évaluation des émotions déclenchées
- Questions ouvertes
- Conclusion et préconisations
1. Profil des participants
D’une manière générale, les personnes ayant l’habitude de surfer sur le web sont des personnes ayant moins de 45 ans. Les résultats de notre étude nous confortent dans cette idée puisque nous avons 15 personnes sur 18 qui ont entre 18 et 35 ans. Nous pouvons faire ressortir que ce sont des étudiants (30% des participants) et des personnes ayant une activité professionnelle à responsabilité (45% des participants) qui connectent le plus souvent sur internet (parmi nos répondants).
2. Questions sur les usages
Les participants sont des habitués de la navigation sur le web puisque 75% d’entre eux passent plus de 10 heures sur le net par semaine, soit plus d’une heure par jour en moyenne. Ce qui est supérieur à une moyenne nationale d'octobre 2006 : 24 heures par mois, soit 6 heures par semaine en moyenne (Source : Médiamétrie, NetRatings, 2007). En moyenne, plus de la moitié de ces personnes effectuent des achats sur des sites de vente en ligne, ce qui va nous permettre d'évaluer si le site discounteo.com est connu des acheteurs en ligne.
3. Questions générales à propos de Discounteo
Dans notre cas les résultats à la question Parmi ces sites de vente en ligne, lesquels avez-vous
déjà visité au moins une fois ?
sont biaisés. En effet cette question nous a permis de faire
la sélection sur les personnes qui pourront continuer le questionnaire. Étant donné que le
questionnaire devait établir une analyse du site Discounteo, il fallait que les personnes aient
visité ce site au moins une fois.
Par contre nous pouvons dire que les personnes connaissant Discounteo, connaissent également
dans 95% des cas un concurrent direct : CDiscount.
Nous pouvons également affirmer que 1 personne sur 5 connaissait Discounteo parmis les 63 répondants
car seulement 18 personnes ont coché Discounteo contre 45 personnes qui ne l’avait jamais visité.
Le site Discounteo semble assez méconnu du grand public, cela peut s’expliquer par le fait que le site ne fasse pas de publicité. Aucun des participants n’a connu Discounteo par le biais d’une publicité. Le site se fait principalement connaître grâce à ses propres clients (ont connu Discounteo par le bouche à oreille : 30% des répondants) et grâce à des avis sur les forums (15% des répondants). On peut également faire ressortir que Discounteo est un site assez bien référencé puisque près de 30% des participants l’ont connu via un moteur de recherche (Google, Yahoo!...).
Il est important dans l’analyse d’un site de commerce en ligne de savoir pourquoi les gens se rendent sur celui-ci.
Une analyse française démontre que 40% des personnes se rendent sur les sites d’achat en ligne uniquement pour comparer
des prix, et 58% d’entre eux pour trouver de l’information sur un produit (Source : Médiamétrie, NetRatings, 2007).
Dans le cas de Discounteo, 60% des participants se rendent sur le site pour comparer le prix,
ce qui est supérieur à la moyenne nationale. Par contre très peu d’entre eux se rendent sur le site pour
obtenir de l’information sur un produit alors que plus de la moitié des français le ferait.
Ceci peut peut-être s'expliquer par le fait que le contenu d’information présent sur les produits ne semble pas suffisant
pour les internautes connaissant le site Discounteo (cf. Partie 4 évaluation du contenu informationnel).
| Simplement pour consulter le catalogue | Pour comparer les tarifs avec d'autres boutiques | Pour obtenir des renseignements sur un produit | Pour acheter un produit précis | Pour rechercher de bonnes affaires | Pour d'autres raisons |
|---|---|---|---|---|---|
| 6 | 12 | 1 | 6 | 6 | 3 |
D’une manière générale, plus de la moitié des personnes se rendant sur le site sont plutôt satisfaites et très satisfaites de leur expérience sur celui-ci.
4. Évaluation du contenu informationnel
Dans cette partie nous évaluons plus en détail le contenu de Discounteo.
La conclusion qui a été faite dans la partie précédente : plus de la moitié des personnes se rendant
sur le site sont plutôt satisfaites et très satisfaites de leur expérience sur ce site
est vérifiée dans
cette partie du questionnaire.
Plus de la moitié des répondants pense que (ensemble des réponses D’accord
et Assez d’accord
) :
- les produits vendus sur le site sont de bonne qualité
- le site propose des bonnes affaires
- le choix des produits est varié
- le choix de produits de même gamme est varié
- l'information sur les conditions d’achat et de livraison est pertinente
Par contre plus de la moitié des participants pense que l'information sur les produits en eux-même n’est pas pertinente, ceci confirme le résultat exposé dans la partie 3 : questions générales à propos de Discounteo.
5. Évaluation de la facilité d’utilisation
| Réponses | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| D'accord | Assez d'accord | Plutôt pas d'accord | Pas d'accord | Sans opinion | |
| Le site Discounteo est facile d'utilisation | 3 | 6 | 3 | 5 | 1 |
| Il est facile de trouver ce que l'on cherche sur Discounteo | 3 | 5 | 6 | 3 | 1 |
| Durant une visite sur Discounteo, il arrive que je me perde dans le site | 4 | 4 | 4 | 6 | 0 |
| Je ne rencontre pas de difficulté pour passer une commande sur Discounteo | 3 | 7 | 3 | 0 | 5 |
| Je ne rencontre pas de difficultés pour payer une commande sur Discounteo | 4 | 7 | 3 | 0 | 6 |
Les résultats donnés par le questionnaire montrent que le site Discounteo n’est, de manière générale, pas facile d’utilisation (une personne sur deux pense que le site n'est pas facile d’utilisation). Tous les résultats sur la facilité d’utilisation du site Discounteo sont plutôt mitigés : 45% des personnes pensent qu’il est facile de trouver ce que l’on cherche contre 50% qui pensent qu’il n’est pas facile de trouver ce que l’on cherche.
De la même manière, pour la question vous arrive-t-il de vous perdre sur le site ?
,
la tendance est plutôt sur le oui et donc la facilité d’utilisation et de navigation sur le site n'est pas optimisée.
Au contraire la manière de prendre une commande et tout le processus qui s’en suit jusqu’au paiement est lui plutôt valorisé par les personnes ayant répondu à notre questionnaire. On peut ajouter que cette tendance est d’autant plus vraie que ces mêmes personnes sont satisfaites de l’information mise en avant pour la prise de commande.
6. Évaluation de la promotion
Les résultats obtenus sur la promotion du site confirment une question que nous avions posé dans une partie précédente (Partie 3 : questions générales à propos de discounteo.com). En effet aucune personne n’avait répondu qu’elle avait connu le site Discounteo par le biais d’une publicité quelconque. Dans cette partie 15 personnes ont répondu n’avoir jamais entendu parlé d’une publicité du site.
Par contre nous avions évoqué le fait que certaines personnes avaient connu le site par le biais de commentaires, qui s’avèrent dans l'ensemble positifs (30% des personnes ont déjà entendu des commentaires positifs sur le site).
On peut également noter que même si le site ne fait presque pas de publicité voire pas du tout d’après les internautes ayant répondu à notre questionnaire, Discounteo tend à fidéliser sa clientèle, puisque l’on voit que 45% des personnes répondent que le site les tient régulièrement informé sur les bonnes affaires (les autres ne se prononcent pas car ils ne sont probablement pas inscrits sur le site).
7. Évaluation de l’adaptabilité aux besoins spécifiques de l’utilisateur
D’après les réponses au questionnaire, les personnes pensent que le site propose des articles correspondant
à ce type de boutique en ligne (discount) et que le vocabulaire employé est clair et précis (70%).
Par contre autant de participants pensent que les catégories ne sont pas claires pour trouver
rapidement ce que l’on cherche.
8. Évaluation des émotions déclenchées
L’esprit convivial ressort de cette partie puisque 50% des personnes interrogées sont d’accord avec le fait que le site est convivial. Mais le principal ressenti des personnes interrogées est que le site inspire confiance (66% des personnes). D’un autre côté le site ne donne pas entière satisfaction puisque près de la moitié des personnes ne conseillerait pas ce site à leur entourage, et de la même manière la moitié d’entre elles ne reviendrait pas faire des affaires sur le site. On peut cependant se poser des questions sur la pertinence de ce résultat, en effet, Discounteo communique beaucoup sur la satisfaction de ses clients (le site se classe parmi les meilleures boutiques sur plusieurs forums consommateurs).
9. Questions ouvertes
Les questions ouvertes sont toujours difficiles à analyser mais dans ce cas on peut facilement voir que la qualité de la livraison n’est pas bien perçue et elle est restée dans la mémoire des personnes ayant déjà commandé sur le site. Cependant comme pour la rubrique précédente, les clients qui ont répondu ont été sélectionnés sur des forums où l'on trouve plus souvent les personnes ayant rencontré des problèmes que les personnes entièrement satisfaites. On retrouve également quelques remarques concernant l'inefficacité du moteur de recherche et l'incohérence de certains classements de produits.
10. Conclusion et préconisations
Notre questionnaire de satisfaction du site Discounteo permet de nous donner quelques tendances
des internautes à son égard. Cependant ces tendances sont à prendre avec précaution puisque nous n’avons pas pu
avoir beaucoup de répondants pour cette étude.
Les principaux éléments qui en ressortent sont les suivants :
- nos répondants sont plutôt jeunes (moins de 35 ans)
- le site n’est pas vraiment connu du grand public
- le site ne fait pas beaucoup de publicité (voire pas du tout)
- les clients sont assez satisfaits dans l’ensemble
- le moteur de recherche et le classement des produits ne semblent pas pertinents
De ces quelques éléments, nous pouvons apporter quelques préconisations simples mais sans doute efficaces pour ce type de site d’achat en ligne.
Nous savons maintenant que Discounteo n’est pas reconnu grâce à la publicité, mais plutôt
par le bouche à oreille et donc les avis des utilisateurs. Il est important pour Discounteo
de pouvoir fidéliser sa clientèle. Il est généralement affirmé que trouver sa clientèle
coûte 2 fois plus cher que de la fidéliser. Il est donc esssentiel pour Discounteo ses clients
soient au maximum satisfaits par le site. Ce qui d’après notre étude n’est pas forcément le cas.
Au delà du bouche-à-oreille sur les forums, il serait intéressant pour Discounteo de cibler
de nouveaux publics (internautes moins avertis) au travers de campagnes publicitaires hors Web
par exemple.
A première vue plusieurs modifications au niveau du site pourraient apporter plus de satisfaction aux clients et donc
les fidéliser davantage comme :
- Améliorer le moteur de recherche et donner la possibilité aux internautes de pouvoir trier les produits par prix, par marques, ...
- Améliorer les informations disponibles sur les produits
- Améliorer la visibilité du site (publicités, meilleur référencement sur les moteurs de recherche)