Comprendre comment et pourquoi intégrer l’accessibilité numérique ? Conférence aux UX Days 2023

J’ai récemment eu l’opportunité de présenter lors des UX Days 2023 les enjeux de l’accessibilité devant quelques centaines de professionnel·les de l’expérience utilisateur. Mon support de présentation étant particulièrement illustratif et peu exploitable sans le discours, je reprends sur ce billet une transcription illustrée de la conférence.

Vidéo de la conférence

Transcription illustrée de la conférence

Membre de l’organisation des Flupa UX Days : Bonjour à toutes et à tous. Bienvenue dans la conférence de Sébastien Delorme. On est très fiers de voir qu’il y a beaucoup de gens qui sont venus dans cette salle, car c’est une thématique très chère à l’association Flupa, organisatrice de cet événement. On va apprendre dans cette session à comprendre pourquoi et comment intégrer l’accessibilité numérique. Bonne conférence à toutes et à tous.

Introduction

Sébastien Delorme : Au risque de décevoir un peu par rapport aux annonces du titre, aujourd’hui nous allons davantage essayer de comprendre pourquoi intégrer que comment.

Il était une fois, en 2006

Je vais commencer par vous raconter une petite histoire qui se déroule en 2006. J’étais alors étudiant, en licence professionnelle METINET à l’IUT de Lyon 1. Et pendant ces cours, l’un des intervenants : Jean-François Galano (que je ne remercierais jamais assez), nous a fait découvrir l’accessibilité numérique. Je pense que c’était totalement hors programme, mais le sujet lui tenait à cœur. Il nous a parlé d’une association : AccessiWeb (qui n’existe plus aujourd’hui) qui sensibilisait et militait pour un web plus accessible. AccessiWeb et l’association Braillenet organisaient à l’époque un concours pour les étudiants et étudiantes. L’objectif : concevoir et développer un blog respectant le plus de critères du référentiel AccessiWeb. Je caricature sûrement un peu pour la conférence, mais, j’étais dans la cible, j’avais du temps et il y avait un chèque cadeau Fnac à gagner, j’allais nécessairement participer. C’est donc ce qu’on fit avec l’un de mes camarades d’études de l’époque : Jérôme Mulsant.

Après plusieurs journées et soirées de travail, nous avons mis en ligne Tentatives Accessibles. Pour rappel, l’objectif, pour nous étudiants, c’était de gagner des prix en fonction du niveau de conformité qu’on obtenait. Grosse déception : aucun étudiant qui participait au concours n’a atteint le premier niveau de conformité, le niveau bronze. Mais deux étudiants a priori sont sortis du lot, et ont réussi à montrer quelque chose de plutôt accessible, c’était Jérôme et moi. AccessiWeb organise alors un prix spécial, et on a gagné nos chèques Fnac. L’accessibilité pour moi alors, c’était un référentiel avec des règles graphiques et techniques à respecter, ça ne représentait pas plus que ça. Dans les lots gagnés, il y avait la possibilité de venir à un séminaire AccessiWeb. On n’était pas nombreux, peut-être 30 à 40 personnes. Dans ce séminaire, on a été invité à présenter ce qu’on a fait. On a été remerciés. Et là, j’ai eu beaucoup de remerciements, je ne m’y attendais pas du tout : de la part de personnes en situation de handicap, de professionnels de l’accessibilité, qui m’ont dit : c’est incroyable, c’est super accessible, ça n’atteint pas des choses qu’on trouve aujourd’hui sur le web. Je me suis dit : j’ai passé des nuits à faire quelque chose, j’ai lu des critères que je ne connaissais même pas. Des gens ont dit : on a besoin de vous pour faire avancer l’accessibilité. C’est là que j’ai eu un déclic, que je me suis dit que ce que je faisais, ça pouvait changer la donne, créer un numérique plus équitable pour tous. Je n’en avais pas conscience jusque-là. En 2006, cette conférence se passait à la Cité des Sciences. Je suis donc particulièrement heureux d’être devant cette assemblée aujourd’hui pour vous parler d’accessibilité numérique. En 2006, j’ai également décidé de bosser exclusivement sur le sujet et ça fait 15 ans que je travaille pour faire avancer l’accès au numérique pour les personnes en situation de handicap. J’ai fondé, il y a 3 ans, une société qui s’appelle Ideance et notre métier c’est d’accompagner les projets pour les aider à prendre en compte la dimension du handicap.

Aujourd’hui, je suis devant vous pour une raison simple, c’est que j’ai besoin de vous, comme on avait besoin de moi à l’époque pour faire clairement avancer le sujet de l’accessibilité. J’ai besoin des UX designers, des UI designers, de toute la profession qui travaille le plus en amont possible sur les projets pour faire avancer l’accessibilité, parce que 15 ans après, je suis toujours dans la même situation. Je dois expliquer pourquoi c’est important et pourquoi on doit le faire plus que comment on doit le faire. C’est un frein énorme et c’est pour ça que j’aimerais aujourd’hui vous présenter pourquoi c’est absolument indispensable que vous preniez en compte l’accessibilité dans vos métiers.

Je vais juste faire une pause boisson.

L’accessibilité numérique, c’est quoi ?

Quand on parle d’accessibilité, très souvent, on parle de lois. C’est un fait, aujourd’hui, l’accessibilité est réglementée en France. Aussi dans l’ensemble de l’Union Européenne et dans beaucoup de territoires nationaux. Dès que l’on parle de loi, j’en suis bien conscient, c’est barbant donc je ne vais pas du tout vous parler de ce sujet-là. Toutefois, avec du recul, malheureusement, ce n’est qu’avec les lois qu’on a réussi à faire avancer le sujet de l’accessibilité numérique aujourd’hui, très clairement. On est aux UX Days, dans « UX » , il y a « Users », donc je vais vous parler d’utilisateurs et je vais vous montrer en quoi, pour certains utilisateurs, l’accessibilité numérique est absolument indispensable. Pour ça, je vais vous passer une petite vidéo, produite par Apple. Le but n’est pas de faire de la pub pour Apple. Ce que vous allez voir fonctionne sur tous les environnements (Windows, Linux, Android), mais Apple a fait une vidéo qui centralise pas mal de choses dont je vais pouvoir vous parler ensuite. Malheureusement, pour des raisons techniques, cette vidéo ne sera pas sous-titrée alors qu’elle l’est initialement, mais c’est surtout l’image qui va être importante. La vidéo dure 1m30, je vous la diffuse et on en discute après.

Variété des besoins et des usages

Dans cette vidéo, il y a probablement des choses que vous connaissez déjà, que vous aviez déjà vues ou des usages que vous découvrez. Il y a 3 choses qui me semblent importantes à soulever dans cette vidéo et la première, c’est la variété des usages. Vous voyez des personnes qui ont des besoins totalement différents, liés à des handicaps ou à des déficiences différents, qui vont utiliser leur smartphone comme outil de compensation (pour s’aider à lire avec de l’audio), utiliser des périphériques adaptés comme Sady en fin de vidéo qui utilise des contacteurs. Elle pilote son ordinateur et son smartphone entièrement avec deux contacteurs, deux boutons grâce auxquels on va pouvoir générer des interactions. Ça casse tous les mythes sur l’interaction, c’est-à-dire qu’on utilise pas uniquement un clavier, une souris ou des écrans tactiles pour naviguer. D’autres systèmes existent aujourd’hui.

Une société trop validiste imprégnée de stéréotypes

Le deuxième sujet qui me semble essentiel de montrer dans cette vidéo, c’est qu’aujourd’hui, on est dans une société dans laquelle le validisme est beaucoup trop imprégné.

Le validisme est la discrimination par les capacités, envers des personnes qui sont en situation de handicap.

Je suis concerné (j’ai parfois des idées reçues qui sont assez dures à casser), vous êtes aussi concernés (peut-être sans vous en rendre compte), mais on a des idées reçues beaucoup trop fortes, qu’il faut arriver à effacer pour faire avancer le sujet de l’accessibilité. Je vous donne un exemple : on voit dans la vidéo un monsieur, qui est probablement non-voyant ou aveugle, qui utilise son smartphone pour faire une photo. Il y a 10 ans, je n’imaginais pas que ce genre de chose puisse exister. Et quand j’en parle, une fois sur deux, on me dit : Il est aveugle, il a vraiment besoin de prendre une photo ?. Il faut qu’on casse ces stéréotypes. Il est aveugle, il a des enfants, il veut pouvoir prendre des photos pour les partager, pour envoyer des souvenirs grands-parents ou pour les enregistrer et les partager avec ses enfants plus tard. On a pas à se poser la question « Est-ce qu’on doit le faire ?», on doit le faire. S’il y a un besoin et qu’un service existe, c’est que les gens en ont besoin, quel que soit leur handicap.

Un fossé entre innovation et accessibilité numérique

Dans cette vidéo, on voit autre chose qui est majeur, c’est le fossé entre l’innovation et l’accessibilité numérique. Je vois trop souvent des sujets abordés par rapport au handicap sous l’angle de l’innovation. Aujourd’hui, quand on prend une photo avec son smartphone, on est sur de l’innovation, mais le besoin n’est pas que là. Par exemple, ce monsieur peut prendre en photo ses enfants dans un parc. Il ne pouvait probablement pas le faire il y a 5 ans : c’est une innovation majeure. Mais il n’a probablement pas pu acheter les billets pour entrer dans le parc, car la plupart des interfaces de billetteries ne sont pas accessibles.

On peut aujourd’hui payer sans contact, avec son smartphone. Pourtant, dans une majorité de banques, on ne peut pas se connecter et faire un virement en ligne.

On peut aujourd’hui scanner un menu en italien dans un restaurant, le traduire automatiquement en français et le faire vocaliser à haute voix, mais inscrire ses enfants à la cantine scolaire, ce n’est pas possible car la plupart des interfaces proposées pour ce genre de choses ne sont pas accessibles.

On peut s’orienter et se déplacer au mètre près, se géolocaliser, orienter des personnes aveugles et malvoyantes dans l’espace de manière très précise, mais on ne peut toujours pas consulter la correspondance à prendre pour le métro dans certaines grandes agglomérations.

L’accessibilité n’est pas un sujet d’innovation. C’est un droit fondamental.

Ok, mais comment ?

Maintenant que vous êtes conscients que le sujet est important à prendre en compte, je vais vous montrer une autre vidéo, que je vais décrire.

Dans la vidéo, qui est encore sur iOS, on voit quelqu’un qui s’appelle Todd Stabelfeldt. Il va expliquer comment il navigue sur son smartphone.

Il utilise des contacteurs au niveau de son menton et il actionne des boutons qui sont sur la gauche. Il pilote complètement son smartphone avec ces périphériques et ne touche jamais l’écran. C’est ce que l’on appelle des contacteurs. J’en ai un. Je ne peux pas faire de démonstration pour des raisons techniques, mais si vous êtes intéressés, on se retrouve à la sortie et je vous montrerai comment ça marche.

Ce n’est pas qu’une question de technique

Ce n’est pas parce qu’on est sur un périphérique qui semble technique que la prise en compte de la compatibilité d’une interface avec les contacteurs est purement technique. Par exemple, j’utilise un contacteur similaire sur un site de drive. On prend le focus ou on survole en appuyant sur un bouton et on lui dit d’aller sur l’élément suivant. Quand on est sur le bon élément, on appuie sur le deuxième bouton pour dire que l’on veut naviguer dedans. Sauf que ce qui a été prévu fonctionnellement sur cet écran, c’est qu’on swipe pour faire défiler. Et ce mouvement là, Todd ne peut pas le faire. Il peut éventuellement le simuler grâce à ses technologies d’assistance, mais ça va lui prendre 2 minutes pour le faire, donc il ne le fera pas.

Une des règles majeures en termes de conception d’interfaces, c’est de prévoir des alternatives aux gestes complexes. On est pas tous en mesure de les réaliser, il faut donc prévoir des alternatives. Ça ne veut pas dire qu’il faut s’en passer, mais simplement qu’il faut leur prévoir des alternatives. Si je remontre mon exemple avec Chronodrive, que j’ai volontairement rendu moins accessible, on a une petite flèche sur des systèmes de carrousel ou de swipe et quand on appuie dessus avec son contacteur, on va faire défiler l’interface. L’alternative aux gestes complexes est majeure pour cette raison, même sur mobile et ça, souvent, on ne le voit pas.

Le deuxième exemple, c’est que Todd utilise un bras articulé. Il ne touche pas son téléphone. Il est en mode portrait ou en mode paysage. Il ne change pas le mode de son téléphone. Et s’il arrive sur une application qui lui demande de se mettre en mode paysage pour une meilleure expérience utilisateur, il ne peut pas.

Par exemple, sur Netflix, quand vous êtes en mode portrait et que vous lancez une vidéo, elle se lance en mode paysage sans possibilité de l’afficher en mode portrait. Donc Todd va faire un choix.

S’il se met en mode paysage, il a aussi la liste des films en paysage donc il ne se servira pas de Netflix.

Prévoyez systématiquement des interfaces qui fonctionnent sur des formats paysage et portrait. Sur le web, ça marche, mais sur des applications mobiles, 80% ne fonctionnent qu’en mode portrait.

YouTube le fait bien. On peut lancer une vidéo en mode portrait. Certes elle ne va prendre que le premier tiers de l’écran mais on a la vidéo dans le bon format.

Je vous présente une autre technologie d’assistance, qu’on appelle licorne. C’est un stylet qu’on tient généralement dans la bouche, parfois sur un casque, pour des personnes qui ne peuvent bouger que leur tête ou leur visage pour faire des actions. C’est avec un stylet qu’on va actionner une interface, en général plutôt tactile. Si on ne prévoit pas de zones de clics suffisamment larges et espacées, on n’arrivera jamais à actionner les boutons avec notre licorne.

C’est des règles qu’on va trouver prochainement dans les nouvelles versions de normes d’accessibilité, mais qu’on peut prendre en compte dès maintenant, car l’utilisateur n’attend pas que les normes évoluent pour avoir des besoins. Donc pensez-y. C’est en train d’être normalisé. Vous avez plein de documentations fournies par Apple ou Google ou même dans les WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), on va trouver des règles qui disent que ce que l’on appelle suffisamment espacé, c’est 24 pixels par 24 pixels :

• Touch and pointer target sizes (Material Design)
• Success Criterion 2.5.8 Target Size WCAG 2.2 & Understanding SC 2.5.8:Target Size (Minimum) (Level AA)
• Give all controls and interactive elements a hit target that’s large enough (Apple)

Par exemple sur le site de Lego, quand on met en favoris un produit, on a un petit bouton en haut à gauche qui est beaucoup trop étroit. Donc quelqu’un avec un stylet va, la plupart du temps, cliquer sur la fiche produit et être dans l’incapacité de mettre en favoris. Je vous parlais tout à l’heure de la variété des usages et des besoins. Ce que j’ai montré là, c’est uniquement du handicap moteur et c’est juste 3 petits exemples.

Je ne vous ai pas parlé de Martha malvoyante, avec une atteinte centrale, c’est-à-dire qu’elle ne voit pas dans son champ de vision central et utilise le champ de vision périphérique. Elle zoome donc fortement sur son ordinateur de bureau et elle se retrouve systématiquement avec la vue mobile sur desktop. Une vue mobile ne s’affiche pas que sur mobile. Vous avez tout un tas d’utilisateurs qui déclenchent la vue mobile sur desktop et qui ne verront jamais la vue desktop d’une interface. Donc si on se dit « J’enlève ce bouton, car en mobile il n’a pas d’intérêt. Ce n’est qu’un usage desktop. », on a raté parce que Martha elle est sur desktop. C’est juste qu’elle a une vue mobile parce qu’elle zoome très fortement.

Yaya, lui, a une atteinte périphérique, c’est-à-dire que son champ de vision périphérique est dégradé et il voit mieux dans le champ de vision central. Il casse tous les stéréotypes qu’on a de la malvoyance : il regarde des petits écrans, il veut des petits textes et le but c’est qu’il ait un maximum d’informations dans son champ de vision. J’en reviens au côté stéréotypes et validisme : n’essayez pas de vous mettre à la place de l’utilisateur. Lisez, documentez, sollicitez des utilisateurs pour essayer de comprendre leurs besoins. Si on imagine une personne malvoyante, on imagine rarement Yaya qui, lui, affiche des choses qui sont plutôt petites.

Je ne vous ai pas parlé de Louise, qui a des troubles de l’attention. Quand elle est sur un site web qui a des défilements automatiques qu’elle ne peut pas arrêter, elle est dans l’incapacité de se concentrer et elle ne peut pas lire le menu tant que des éléments défilent. Du coup, Louise n’achète pas chez Marks & Spencer (note : le site en question affiche un carrousel de photos qui défile automatiquement sans possibilité de mise en pause).

Je ne vous ai pas parlé de Michel, qui est non-voyant et utilise un lecteur d’écran. Donc sur son smartphone, il a des gestes qui sont différents. Il utilise le tactile, mais il ne va pas taper du doigt là où il voit le bouton. Donc il a probablement un usage qui est différent. Par exemple, pour dire à son outil de vocalisation de lire la suite, il swipe. Vous, vous le faites pour faire défiler, lui le fait pour lire ce qu’il y a sur l’écran. Du coup, l’usage est totalement différent. Il n’utilisera pas le swipe pour faire défiler un carrousel. Paradoxalement, Michel a le même besoin que Todd. Tous les gestes complexes, ils ne sont pas en mesure de les faire. Soit parce que physiquement, c’est impossible, soit parce que sans la vue, ça n’a pas de sens.

Je ne vous ai pas parlé d’Amina. Amina est sourde et elle a besoin de sous-titrage. Mais parfois, pour des personnes sourdes, le sous-titrage ne suffit pas. Parce qu’elles parlent la langue des signes et que c’est leur langue maternelle. Le français, pour certains sourds, c’est une langue secondaire, tout comme pour vous avec l’espagnol, l’italien ou l’anglais. Elle aura peut-être plus de difficultés à comprendre le français écrit. Ça a des impacts sur l’usage, sur la manière dont on rédige le contenu, sur la manière dont on va simplifier les choses.

Je ne vous ai pas parlé de Damien, qui est daltonien, comme 8% des hommes. Donc dès qu’on a de l’information portée par la couleur, des jeux de bleu, de vert, de rouge qui nous transmettent de l’information, un formulaire qui nous dit que tous les champs en rouge posent problème, ce n’est pas très utile pour lui parce qu’il ne distinguent pas le rouge du vert.

Je terminerai avec Claudine, qui a un handicap mental. Elle a besoin qu’on simplifie les textes, qu’on écrive dans un standard qu’on appelle Facile à Lire et à Comprendre (FALC), qu’on utilise des pictos, qu’on favorise des textes courts et des phrases simples. Ce n’est pas un appauvrissement de la langue française, c’est une simplification des contenus pour aller à l’essentiel et être plus clair.

Comment prendre en compte tous ces besoins ?

Je vous ai démontré qu’il y en a plein et pourtant, ce que je vous ai montré, c’est peut-être 2% des usages de personnes en situation de handicap. C’est pourquoi il ne faut pas avoir peur de certains mots. WCAG, c’est un standard, c’est une norme. Alors certes, si vous allez la lire, vous allez vous arracher les cheveux, vous endormir dessus et vous dire que c’est une catastrophe, mais ça a été réfléchi depuis des années avec des professionnels de l’accessibilité, du numérique et des utilisateurs et des utilisatrices. Quand WCAG dit ce qu’il faut faire, c’est que ça couvre tous les besoins que je vous ai montrés et ça a été réfléchi pendant des années. Pour l’illustrer, on est sur la version 2.1 et ça fait des années qu’on attend la version 2.2, qui va sortir bientôt, mais c’est parce qu’il y a tellement besoin de trouver une cohérence et une harmonie entre tous les besoins utilisateurs, que c’est long de se mettre d’accord sur des standards.

En France, vous avez le RGAA, le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité. Je pense que si vous vous plongez dedans, vous allez faire le même constat et vous dire que c’est compliqué ou pas fait pour vous.

Je vous ai préparé une petite synthèse de ressources sur le blog d’Ideance : Ressources d’accessibilité pour UX et UI designers. Vous tomberez sur un article avec 7 ressources qui vont vulgariser, de manière assez complète, les sujets d’accessibilité pour des UX designers (aussi pour des UI designers). Ça vous permet d’avoir une première approche, de vous dire : si je dois me documenter, voilà ce qui est important à savoir.

Conclusion

Je vais conclure sur des sujets fondamentaux à avoir en tête, quand vous lirez cette documentation et essayerez de prendre en compte l’accessibilité.

Pas d’UX sans accessibilité

Je vais être assez radical, mais il n’y a pas d’UX, d’expérience utilisateur, sans accessibilité. On travaille sur des domaines complémentaires mais qui sont différents. Je ne peux pas considérer qu’une expérience utilisateur puisse s’améliorer si elle n’existe pas. Vous pouvez construire l’immeuble idéal, si devant il y a trois petites marches, une grande partie de personnes en situation de handicap ne pourra y entrer. C’est exactement la même chose sur le web. Vous avez des personnes qui ne peuvent pas réaliser des actions. Donc avant de parler de leur expérience,  il faut qu’elle existe. Vous avez cette responsabilité (pas que vous, les devs, les contributeurs, etc.) de prendre en compte l’accessibilité pour vraiment parler d’amélioration d’expérience utilisateur.

Pas d’expérience satisfaisante sans une conception accessible

On ne peut pas tout gérer par la technique. On se retrouve souvent avec des situations où des sites, en termes de conception, sont un peu accessibles, ou un peu difficiles et on se dit qu’on va se reposer sur les équipes techniques, parce que l’accessibilité, c’est 80% de règles techniques. Certes, mais si on a quatre marches devant un immeuble et qu’on n’a pas suffisamment de place pour mettre une rampe d’accès , on sera peut-être un peu accessible ou conforme à des normes, mais la personne va râler.

Il n’y a pas très longtemps, je me suis rendu dans un magasin refait à neuf à Rouen, où j’habite. Maisons du Monde pour ne pas les citer. Il y a un ascenseur et il faut monter une marche pour l’atteindre. Du coup, ils ont installé un monte-charge. Donc à côté de l’ascenseur, on a un monte-charge qui permet d’entrer en fauteuil et de monter 20cm pour prendre l’ascenseur. Ça répond aux normes, mais en termes de conception, c’est un enfer. C’est même rabaissant pour la personne en fauteuil. On aurait pu imaginer une rampe, un espace plus important pour atteindre cet ascenseur. C’est face à ça qu’on se retrouve très régulièrement dans le web aujourd’hui.

En tant qu’UX ou personne intervenant sur de la conception, vous avez un rôle majeur à jouer.

Petit exemple. Si on a des animations qui défilent en boucle sur une interface, on ne peut pas s’appuyer sur un outil supplémentaire ou magique qui permettrait de dire qu’un bouton existe, quelque part dans l’interface, pour arrêter les animations. À vous de le trouver. C’est long et ce n’est pas une réponse suffisante. Pour revenir à mon exemple d’une personne avec des troubles de l’attention, elle ne va pas passer 2 minutes à chercher comment arrêter les animations, elle va fermer le site web si ça la dérange et passera sur un autre site.

L’expérience et l’accessibilité ne se limitent pas aux interfaces

Quand on parle d’accessibilité numérique, on parle souvent de normes, de référentiels, de RGAA, de comment utiliser des couleurs pour concevoir une interface, comment développer l’interface pour être accessible, mais là où vous avez une vision plus globale que moi, c’est que vous intervenez sur du service de manière générale, sur de l’expérience utilisateur de manière générale et on a besoin de prendre en compte l’accessibilité sur l’ensemble d’un service.

Je vais en parler parce que ça a fait beaucoup de bruit récemment. Uber est une application qui est probablement la plus accessible du marché, techniquement parlant (au niveau des VTC). Je ne vais pas dire pas qu’ils sont exemplaires, mais ils sont très très bons et aucun concurrent ne leur arrive à la cheville, du point de vue de l’accessibilité des interfaces. Ils le disent, ils font tout ce qu’ils peuvent pour avoir une bonne compatibilité avec les personnes aveugles, les lecteurs d’écrans, etc. À un moment, c’était un exemple que je citais. Je faisais des démos sur Uber pour montrer comment ça fonctionnait.

Uber, c’est tous les mois, je n’exagère pas, des articles de presse de personnes principalement aveugles ou malvoyantes, ou avec des animaux d’assistance, qui ont été refusées dans les VTC, parce que les chauffeurs ne veulent pas d’un animal dans leur véhicule. C’est une obligation légale, mais pourtant, les chauffeurs ne sont pas assez sensibilisés et formés. On ne leur explique pas et je pense qu’Uber ne joue pas son rôle pour leur dire qu’ils n’ont pas le choix et que cela fait partie des responsabilités à avoir pour pouvoir travailler avec eux. Aujourd’hui, ce n’est pas pris en compte. Donc on aura beau avoir la meilleure accessibilité possible au niveau de l’interface, si le service n’est pas bon derrière, on a tout raté.

Donc pensez aussi à l’échelle du service.

Pour vous illustrer ça avec des chiffres, qui personnellement me font peur, en Californie (où il y a une obligation légale) et uniquement en Californie, soit un état des États-unis et non l’ensemble du territoire américain, entre 2017 et 2018, Uber a eu l’obligation de remonter les 4513 plaintes qu’ils ont eues pour traitement injuste ou discrimination envers des personnes handicapées. 2240 plaintes étaient liées à des refus de services d’animaux d’assistance. Sur 2 ans, ça fait beaucoup par jour et c’est assez considérable. Source : TNC Accessibility Plan, Driver Training Program Details and Accessibility Data.

Globalement, vous ne travaillez pas toutes et tous sur des applications de VTC, mais peut-être que vous avez l’occasion de travailler sur des services dans lesquels il y a des hotlines, des supports clients, des systèmes de chat, des conseillers clientèle, sur des services de e-commerce avec de la livraison, etc. Il faut penser à la prise en compte du handicap sur l’ensemble du service, pas uniquement sur l’interface.

Pour ça, vous avez un moyen assez important, c’est de tester et faire tester par les utilisateurs. N’oubliez pas d’impliquer les personnes concernées dans des tests utilisateurs, des retours ou des avis. C’est plus compliqué que pour du test utilisateur lambda, parce que par exemple, quelqu’un d’aveugle ne peut pas tester tant que ce n’est pas accessible. On en revient au fait qu’il faut que ce soit techniquement accessible pour pouvoir tester et faire des retours. Donc le respect des normes est absolument indispensable, mais il faut les embarquer, parce qu’il n’y a qu’eux qui vont pouvoir aller plus loin et vous donner les points, les priorités, qu’est-ce qui les bloque, les gène, qu’est-ce qu’ils ont du mal à comprendre, etc.

L’accessibilité a besoin de vous pour avancer

On a besoin de tout le monde en matière d’accessibilité. Je suis ravi que vous soyez aussi nombreux, parce qu’en 15 ans, très souvent, quand on parle d’accessibilité, on se retrouve à 20 ou 30 personnes. Donc ça fait plaisir. Je constate aussi que le sujet de l’accessibilité est davantage porté par les métiers de la conception aujourd’hui. Il y a 15 ans, c’était principalement les équipes de développement qui bataillaient pour que le sujet soit pris en compte. Aujourd’hui j’en profite, car je sens qu’il y a une vraie volonté d’avancer sur de la conception, sur de l’UX ou de l’UI, ou même la gestion de projet. On a vraiment besoin que vous avanciez. Lisez des ressources, n’hésitez pas m’écrire ou à m’envoyer des messages, je répondrai avec grand plaisir. Je vous remercie de votre attention et je suis dispo pour les questions.

Questions

Question 1

Bonjour, Alexandre Coche, Digilitix. Vous venez de présenter beaucoup de règles à mettre en place pour être compliant, pour avoir un bon niveau d’accessibilité. Est-ce qu’on ne manque un peu d’outils pour intégrer tout ça côté conception, pour faciliter la vie des designers ? Est-ce que ça ne fait pas beaucoup de choses sur les épaules du designer qui n’est pas assez outillé pour ça ?

Sébastien Delorme : je ne suis pas sûr qu’on manque d’outils. Je dirais qu’on en a trop, mais ils ne sont pas intégrés dans les outils du design aujourd’hui. Pareil pour les environnements de développement. L’accessibilité aujourd’hui est souvent considérée comme un élément à part. Je le vois quand j’interviens sur des projets, on est les consultant accessibilité, on est le petit greffon qui va sur les projets. L’approche outils est poussée par les consultants d’access, donc il y a beaucoup de boîtes d’access qui développent des outils, qui disent que ça marche bien, mais il faut que ça marche avec les outils que vous utilisez au quotidien ou que les devs utilisent au quotidien.

Mais il y a des choses qui commencent à arriver.

Dans Figma par exemple, on a plein de choses pour pouvoir tester les contrastes, même s’il n’y a pas que les contrastes, clairement. Mais c’est un sujet qu’on relève souvent est qui est aujourd’hui intégré dans Figma, mais il y a encore des choses à faire. Par exemple, les tailles de zones cliquables, ce n’est pas encore dans les normes il va falloir s’outiller. Il y a un outil qui le prend en compte, c’est une appli Android : Accessibility Scanner.

Alexandre Coche :

Oui, je pense qu’on sera bien plus forts le jour où Figma intégrera ça de manière native dans l’interface.

Question 2

Tu disais que tu as besoin de nous, mais nous aussi, on a besoin de conseils, de guides. C’est un sujet très mal écouté, mal compris par les entreprises, surtout dans la prod. Ce n’est pas facile encore. Je suis d’accord avec toi, on a besoin tous de collaboration. Je me suis souvent confronté dans différentes boîtes, dans l’e-learning ou les applications mobiles : avec quelles ressources on arrive à convaincre, en tant que designers, les stake-holders de faire entrer l’accessibilité dans la roadmap produit ? Les entreprises, très souvent, répondent que c’est coûteux. Ça m’est arrivé d’entrer dans des flots de 6 à 12 mois avec les devs pour construire ça, c’est très long. Je suis sûr que tu as déjà dû avoir une telle situation, que tu as été confronté à une problématique comme la mienne, petite entreprise comme grande entreprise, quel est le levier, quel type de conseil recommandes-tu aux équipes produit pour prendre en charge à la fois la formation des équipes et la prise en charge de ce travail, pour les devs comme pour les designers ? Tu recommandes la façon un peu classique (on embauche une boite 6 mois pour faire ça. Formation, accompagnement, etc.) ? Ou alors, tests utilisateurs ?

Sébastien Delorme : il y a plusieurs approches, qui ne marcheront pas en en fonction des tailles des structures et de leurs cibles.

Tout à l’heure, j’ai rapidement écarté le sujet légal. Aujourd’hui, c’est le levier qui marche le plus. Ça ne cible pas tout le monde, mais on le voit, depuis 2019, quand on a élargi l’obligation légale aux entreprises privées, il y a eu une considération. Peut-être pas grand chose, mais à mon échelle, la plupart des structures spécialisées en accessibilité n’arrivent pas à recruter. On a toutes et tous quadruplé, voire plus, nos effectifs donc ça veut dire qu’il y a une demande. Et ce changement est arrivé depuis l’obligation légale, avec des vraies sanctions et un vrai organisme de contrôle qui vérifie que c’est bien mis en œuvre (ce qu’on va avoir bientôt), ça peut faire bouger des choses.

C’est malheureux d’en arriver là, mais ça bouge pour ces raisons là.

Vous avez beaucoup d’acteurs en France qui se sont mis en accessibilité, notamment dans le luxe, car ils ont eu des procès aux États-Unis, parce que là-bas il y a des procès (pas quotidiens, mais pas loin) sur les questions d’accessibilité.

Ce qu’il faut éviter, et je vais revenir au validisme, c’est de trouver le bénéfice large. Ça fait quinze ans qu’on le fait, ça ne marche pas. Dire par exemple : « Si vous prenez en compte l’accessibilité, ça aura un impact sur le SEO. C’est mieux pour tout le monde, etc. ».

L’accessibilité, ce n’est pas de l’ergo, ce n’est pas de l’expérience utilisateur. Oui, ça a un petit impact sur tout le monde, mais si on a cette approche là, on finit par en oublier pour qui on le fait en premier lieu. Il faut penser l’accessibilité pour ce que c’est. C’est répondre à des besoins de personnes en situation de handicap.

Le bénéfice induit ne doit pas être utilisé comme levier d’argument. Ça risque même de fausser la donne quand les projets vont avancer.

Après, souvent, c’est le côté prendre en amont. Le fait de profiter d’une refonte ou d’une conception en partant de zéro ou presque. On va réussir plus facilement à l’intégrer qu’après coup. Malheureusement, ça marche sur les structures qui se sont cassées les dents sur ces sujets là. Nous par exemple, on intervient sur des audits de site web. On fait des constats, c’est la cata, il faut tout corriger. Et quand on évalue ce que ça représente, très souvent, la moitié des structures ne font rien, car c’est trop coûteux, trop complexe. Mais au moins, elles se disent qu’elles le prendrons en amont pour la prochaine fois.

Donc, en amont, pourquoi pas s’appuyer sur des spécialistes de l’accessibilité, ou essayer de trouver des utilisateurs de ces solutions. Ça peut changer la donne.

La SNCF par exemple, depuis 5 ou 6 ans, dans leurs équipes de testeurs, il y a quelqu’un qui s’appelle Yannick, qui est non-voyant, qui fait les tests avec les équipes de testeurs. Il a la particularité d’être non voyant, collègue des testeurs (avec le côté empathique que cela implique) et usager de la SNCF. On a donc cet impact qui est beaucoup plus fort, de voir concrètement les problèmes rencontrés et c’est un levier pour faire modifier les choses. Depuis ce moment-là, je pense que ça fait changer des choses chez SNCF Connect et on a un niveau d’accessibilité, qui a parfois des défauts, mais qui est globalement bon. Le fait d’avoir un utilisateur avec eux a probablement été le point de démarrage, d’autant plus que ce soit un collègue. Ça permet de casser certaines barrières. J’ai croisé Yannick il n’y a pas très longtemps. Il est venu à une conférence dédiée à l’accessibilité avec une de ses collègues et il m’a dit : je te présente ma collègue, tu te souviens, c’était elle qui était la plus réfractaire sur les questions d’accessibilité. Et aujourd’hui, elle aide en interne et participe à cette sensibilisation et cette amélioration, parce qu’il y a eu ce déclic.

Question 3

Moi c’est Stéphane. Je suis service designer et guide UX en tant qu’indépendant. L’accessibilité, ça fait déjà depuis 2004, 2006 qu’on en parle.

Je suis très content d’entendre que ça débouche enfin sur quelque chose. On remarquait en tant qu’agence qu’on arrivait jamais à vendre l’accessibilité déjà en 2006. Et aujourd’hui, encore une fois, quand je fais de l’UX Research, j’intègre dans les tests les gens qui sont en incapacité cognitive ou handicap, etc. C’est très difficile de se dire : comment on recrute les gens à part passer par des boîtes ? Et encore eux-mêmes ont des difficultés de panélistes avec le RGPD. Je suis en Belgique, donc les lois sont un peu différentes même s’il y a des lois européennes.

Ma première question, comment vous faites pour le recrutement ? Pour la deuxième, je vois encore aujourd’hui en Belgique, ils ne sont pas nombreux, quelques dizaines dans le domaine, que c’est toujours dé-priorisé. Quand bien même on a une volonté de se dire qu’il faut le mettre dans le pack, car c’est entre 10 et 15% de la population, que c’est du business aussi, on essaie de parler toujours avec les personnes concernées. Les lois existent, mais personne ne donne des amendes. Il n’y a pas de sanctions derrière. Aux États-Unis, c’est un cas à part. Mais en Europe, je n’ai pas l’impression que les amendes tombent.

Sébastien Delorme : ça va changer. Effectivement, ce sera le levier, mais ça va changer. Je ne connais pas le contexte en Belgique. Sur l’ensemble du territoire européen, on a une directive qui doit être obligatoirement transposée (c’est en cours en France, au Luxembourg et dans d’autres états membres) avec des instances de contrôles qui sont nommées. Depuis mars, on a des organismes de contrôle qui ont été nommés en France. La Répression des Fraudes est chargée de piloter tout ça, la Banque de France, l’ARCOM et l’ARCEP auront les moyens pour contrôler.

J’ose espérer que ça permettra de faire changer des choses, comme un peu sur la protection des données personnelles. La Répression des fraudes l’a cité en disant qu’en France, les sanctions en cas de non transparence sont de 20 000€ donc même si on dit qu’on est 1% conforme, on a pas de sanction. Elle aura la capacité de dire : attention, vous n’êtes pas conformes. Et à partir du moment où on bascule en injonction, ça peut se traduire au pénal. Donc ça peut être un levier beaucoup plus important. Il y aura probablement quelques cas d’exemples qui feront changer les choses, j’espère.

Pour revenir à la première question, c’est souvent dé-priorisé oui. Il faut arriver à convaincre, à créer de l’empathie, à faire des démos. Pour les tests utilisateurs, il y a soit des panélistes dédiés. Souvent, les premières approches, c’est trouver en interne potentiellement. La Banque postale a fait ça, la SNCF aussi, en trouvant des salariés ou des agents internes, qui sont ravis de prendre du temps (pas trop non plus car ce sont des gens qui ont un métier à part entière et leur but n’est pas de faire du test utilisateur pour leur employeur tous les jours). Mais à un moment donné, faire un retour,  une démo à quelques équipes, ça peut commencer comme ça avant d’aller plus largement dans le test utilisateur. Et l’autre côté, c’est la communication. Il faut conseiller à vos clients de communiquer. Vous n’êtes pas parfaits en matière d’accessibilité, mais dites-le, et dites que vous êtes à l’écoute et des clients ou des usagers vous contacteront et essayez de voir s’ils sont partants pour faire des tests. Et s’ils donnent leur avis ou font des retours, prenez les compte.

Personne de l’organisation : on est désolés, on va s’arrêter à cette dernière question. Si vous avez d’autres questions, Sébastien sera disponible au stand Flupa après la conférence, pendant les temps de pause.

Sébastien Delorme : exactement. Je suis là, je suis dispo si vous voulez discuter, avec grand plaisir.

Personne de l’organisation : merci à tous.